EL ESCUCHAR EN COACHING, por Cristina Naughton
¿En qué se basa el escuchar?
El Coaching considera que las relaciones de una persona con los demás están determinadas por su estructura biológica además de su propia historia de interacciones. De modo que el contexto puede detonar una respuesta de la persona sólo dentro del marco de posibilidades que la misma tiene determinada por estos dos componentes. Por ej. el reto del padre no es la causa de que el niño llore. Llorar es una respuesta originada por el tipo de observador que el niño es (la interpretación de sí mismo que él tiene). Un niño con una interpretación diferente podra reaccionar huyendo, desafiando o atacando al padre.
En el caso del escuchar, la base biológica posibilita al oído que perciba los sonidos y ruidos. A esto se agrega la interpretación de lo que uno escucha que es el componente linguístico basado en el tipo de observador que uno es. De este modo se puede entender por qué al finalizar una reunión de trabajo cada uno tiene un diferente punto de vista acerca de lo que realmente sucedió.
La habilidad para escuchar puede enriquecerse modificando o ampliando el tipo de observador que somos. El escuchar puede llegar a convertirse en un acto de generosidad con el otro que abre un espacio de respeto y de confianza.
¿Cómo enriquecer el escuchar?
- Escuchando y distinguiendo las acciones que se mencionan cuando se habla: se está haciendo un pedido, promesa, oferta, declaración, afirmación? Después de una conversación a menudo los actores claves no tienen claro de qué se trató realmente alguien se quejaba, o buscaba una disculpa u ofrecía algo?
- Escuchando lo que se dice. A menudo no atendemos lo que el otro dice pues estamos preparando nuestra respuesta o creemos que ya entendimos o aparentamos escuchar mientras nuestra mente está en otro lado.
- Escuchando el efecto de lo que se habló en uno mismo y en los demás. A veces el gerente habla y puede generar en sus empleados credibilidad o desconfianza o compromiso con un mejor desempeño.
- Escuchando el contexto en que se está diciendo pues siempre es significativo. Escuchar que un amigo nos dice en una reunión social: “Necesito hablar con vos” difiere de cuando me llama por teléfono a medianoche expresándome lo mismo.
- Escuchando las acciones relacionadas con lo que se está hablando. Podemos aceptar el pedido de tener listo el informe a primera hora de mañana y correr el riesgo de no pensar de las tres horas previas que necesitaré para prepararlo además del tiempo para recolectar los datos preliminares.
Es útil atender e interpretar apropiadamente las inquietudes de la otra persona. Mucho mejor es cuando se puede anticiparlas y ofrecer algo que atienda dichas inquietudes. Cuando no lo hacemos la otra persona aparece con el reclamo revelando que ha llegado a un punto de molestia o desagrado que ya es demasiado tarde.
Lo más valioso e innovador en este campo de las relaciones interpersonales es anticipar las inquietudes propias y del otro. Esto crea un nuevo espacio para acuerdos, facilita la relación y posibilita el hacer algo juntos para el bien mutuo
¿Escuchar es entonces escuchar al ser que eres?
Establecimos que todo lo que decimos y escuchamos revela el tipo de persona que creemos que somos. El profesional que siempre tiene un “pero” a mano para encarar los desafíos revela su resignación, aquél que se mueve en la vida quejándose de lo que le falta o cuán poco reconocido está revela su resentimiento, aquél que activamente participa en reuniones de trabajo y en proyectos revela su compromiso.
¿Nos atrevemos a preguntar qué tipo de escucha somos que escuchamos lo que escuchamos y no otra cosa?
Esta nueva forma de considerar el escuchar pone de manifiesto que escuchar es realmente algo muy activo y nada inocente. El nuevo escucha puede llegar a escuchar un mundo nuevo de posibilidades.
EL PREGUNTAR EN COACHING
Las preguntas son la llave maestra del Coaching. Las llamamos Láser.
El objetivo de las preguntas es crear conciencia, estimular comprensión y afianzar el crecimiento de la persona.
Las preguntas Láser constituyen una creación especial del cerebro. A menudo el cerebro humano es comparado con una computadora aunque en realidad son bastante diferentes. La mayoría de las computadoras son aparatos almacenadores de información. Cualquier pregunta que indague información pone en marcha de inmediato tanto al cerebro como a una computadora.
Sin embargo si la pregunta es de comprensión solo el cerebro está en condiciones de crear la respuesta. La computadora no podría crear respuestas de ese tipo.
Ese tipo de preguntas estimula la actividad mental para crear conciencia y descubrimiento. El cerebro se pone en movimiento y se dinamiza para responder, nuevas sinapsis se activan y la toma de conciencia ocurre. Tomar conciencia es una operación muy gratificante para el cerebro. Es la forma de juego vital del cerebro. Mientras que la búsqueda de información es fácil y hasta aburrida, elaborar información nueva es desafiante y excitante. Este impulso de crear conciencia y producir un descubrimiento es lo que llamamos curiosidad
¿Cómo crear las preguntas?
i) Comenzar con un enunciado que constituya el marco de la conversación
Coach: Jill, has estado trabajando en este proyecto por cerca de tres años.
Cliente: Es verdad. He invertido mucho tiempo en él.
Coach: ¿Qué aprendiste gracias al proyecto que ni te imaginaste que ibas a aprender?
ii) Estimular un nivel superior de pensamiento
Construya preguntas que requieran del cliente un esfuerzo de bucear profundamente para responder:
Comparación: ¿en qué es diferente a otros proyectos?
Síntesis: ¿cuáles son las observaciones claves que el señor Martí hizo en su evaluación del proyecto?
Evaluación: ¿qué harías diferente?
Sócrates hacía a los esclavos no sólo hablar sino también pensar.
iii) Evitar preguntar “por qué” para que no suene como un interrogatorio.
Use curiosidad para estimular curiosidad.
iv) Muestre entusiasmo por todo el proceso.